澎湃新聞記者 陳興王 鄒娟 實習生 王曉蕾

11月14日，微博大V“花總丟了金箍棒”發布一段“杯子的秘密”視頻，讓14家五星級酒店陷入一場衛生亂象“杯具”。

五星級酒店，是目前國內對旅游飯店星級劃分的最高星等級別，其五顆星象征著這家酒店無論從硬件設施，還是在服務方面，都比其他酒店更加優越。

那么，用臟抹布、臟浴巾擦拭杯子的五星級酒店，還能是五星級酒店嗎？實際上，無論是五星級酒店還是三星級酒店，在星級評定過程中，對衛生的要求均有相當嚴格條件。

澎湃新聞注意到，按照我國《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）規定，雖然三星級酒店評定的硬性指標只有39項，五星級酒店達84項，但在客房衛生等方面的評定標準，基本一致。

《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法中規定，飯店取得星級后，五星級證書有效期僅三年，三年期滿后須進行評定性復核。復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級等處理，并公布處理結果。

對于曝出的酒店業衛生狀況問題，上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民告訴澎湃新聞記者，星級酒店出現視頻中的情況，與一線清潔員工工作強度，酒店獎勵清潔速度不求質量，以及清潔員待遇低流動大等因素有關。明年，國家將修訂酒店評星標準，上海建議將客房服務尤其是酒店衛生狀況列入“一票否決”之列。

五星級酒店需達標84項硬性指標評定

2010年，新版《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）（下簡稱“評定標準”）標準代替了2003年舊標準，自2011年實施沿用至今，在今年6月又啟動了修訂工作。

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）標準由原國家旅游局提出，由全國旅游標準化技術委員會歸口。《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法顯示，原國家旅游局下設的全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”）是負責全國星評工作的最高機構。

評定標準將旅游飯店星級分為一星級至五星級（含白金五星級）五個級別，并用長城和五角星圖案構成星級標志，已評定星級的酒店還會獲得相應的星級證書。

據國家文化和旅游部發布的2017年第四季度全國星級飯店統計公報顯示，全國星級飯店共有10962家，其中五星級酒店822家，比2016年底增加了22家。

澎湃新聞梳理發現，五星級酒店評定的84個硬性指標，比四星級酒店的評定指標多6個項目，比三星級酒店多43個項目。但在客房衛生方面，從一星級到五星級，評定指標基本一致。

即要求“客房、衛生間應每天全面清理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理”。

同時，“附錄C 飯店運營質量評價表”中，對客房維護保養與清潔衛生共提出24項評定打分，總分126分，占該評價表總600分的21%。要求“布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）配置規范、清潔，無灰塵、無毛發、無污漬；客用品（毛巾、口杯等）擺放規范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。

按照評定標準，五星級酒店“五星級必備項目檢查表”目錄85個項目必須達標，并同時在“附錄B 設施設備評分表”53個項目總600分評價打分中至少獲得420分，“附錄C 飯店運營質量評價表”總近200個項目600分評價打分中，獲得至少85%的分數，才能取得所申請的星級。

取得星級后達不到標準或可收回星級證書

五星級酒店評定通過，取得相應的星級證書和星級標志牌后，并非可以永久沿襲。

按照《旅游飯店星級的劃分及評定》實施辦法規定的流程，申請飯店應在對照評定標準充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。全國星評委負責最后審定申請資格、核實申請報告等工作。

省級星評委收到飯店申請材料后，按評定標準的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，還要對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，并進行賓客滿意度調查。

評定期間，全國星評委會委派二到三名國家級星評員，在36-48小時內以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。

最后，通過星級評定獲得五星級證書和標志牌的酒店，評定批復結果須在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

澎湃新聞注意到，在國家文化和旅游部的網站上，每年均會有星級酒店申報資格公示和被取消星級資格的五星級酒店公示。

酒店取得五星級證書有效期三年，并非長久有效。按照規定，星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。年度復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據自查結果進行抽查。

三年期滿的評定性復核工作由各級星評委委派星評員，同樣以明查或暗訪的方式進行。復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級等處理，并公布處理結果。

另外，飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

換言之，無論是年復核還是三年期滿復核，更或是臨時因其他原因導致達不到原星級標準的五星級酒店，都隨時面臨被取消星級、收回證書標志牌的可能。

上海旅游飯店星評委主任：建議酒店衛生列入“評星一票否決”

這次涉事的7家上海酒店中，上海四季、上海浦東麗思卡爾頓、上海世茂皇家艾美、上海浦東文華東方4家為五星級酒店。而上海外灘華爾道夫、上海璞麗以及上海寶格麗酒店由于經營時間不夠或未申請評星等原因沒有星級，但這三家均屬于國際頂級高端酒店。

上海市旅游飯店星級評定委員會負責人告訴澎湃新聞記者，國家對賓館客房清潔衛生的要求有嚴格規定，以星級酒店標準為例，明確必須使用不同的抹布，以確保安全衛生。比如，服務人員在打掃房間時，要有不同的抹布，有的5塊，有的6塊，這個都有明確規定，且用不同顏色區別。清潔服務外包的酒店，還會組織管理人員檢查和抽查。

上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民表示，這批高檔酒店被曝光的公共衛生問題，與行業存在的部分難題和短板直接有關。例如酒店業客房勞動強度大，絕大部分客房服務員一天至少打掃十幾間客房。而許多酒店還規定打掃客房超出定額有獎，但酒店自身有效的衛生安全保障監督措施沒有同步跟上，這樣就等于在制度上放任員工打掃客房時只圖速度快。

此外，近年來酒店一線服務人員流動過快。酒店一線工作人員的待遇相對偏低，不排除有少數飯店在用工結構上出現了一點偏差，讓部分未經過嚴格訓練的勞務人員匆忙上崗，再加上少數工作人員責任心不強、職業道德偏低、職業操守不夠，造成了視頻中的現象。

據了解，事件發生后，上海市旅游局已把有關情況向國家文化和旅游部市場管理司進行匯報，并將向全國星級旅游飯店評定機構建議，及時修補相關評定標準條款。

黃鐵民介紹，目前我國實行旅游飯店星級標準是2010年頒布的。其中對于一票否決的必選標準大多集中在硬件設施方面，例如客房面積是否達標，酒店是否擁有游泳池、健身房等。而對于服務水平等軟件要求，標準中都被設定為評分項，即不達標就減分，做得好可以加分。不過，實際操作中，酒店可以通過其他加分予以彌補。

上海市旅游局透露，明年，最新的中國旅游飯店星級標準將會頒布。

此外上海提出設想，希望能將客房服務等軟件標準，設定為一票否決的必選項，并提出要強化復核檢查，從制度上避免此類事件的發生，確保旅游飯店的衛生環境達標，確保旅游飯店的服務質量達標。