陳新
酒店高參專欄作家
湖南方廷（香港）酒店管理公司總顧問
一個新酒店的誕生需要經(jīng)過兩個階段的工作：酒店的前期建設(shè)和后期籌備。開業(yè)后的酒店能否取得成功主要取決于開業(yè)前的這兩方面工作，比較來看，籌備工作要比建設(shè)工作容易得多。
中國酒店往往是業(yè)主把最難做的前期基建的活兒攬在了自己懷里，“初生牛犢不怕虎”，不知道就不曉得害怕，所以中國的酒店有多少被貽害在這些自以為是、不懂裝懂的外行業(yè)主手里，關(guān)于這點暫且不表。
而后期的酒店籌備工作呢，業(yè)主倒常常認為其中奧妙無窮，許多投資人把建成后的酒店紛紛委托給中外酒店管理公司或職業(yè)經(jīng)理人管理，而其中一些所謂的管理專家故弄玄虛，把一件本來十分簡單的活兒硬是搞得非常復(fù)雜，本來可以走的捷徑卻非要繞著道兒走，結(jié)果多半情況是既浪費了時間，又耗費了資金，還收效甚微。
這其中有管理團隊故意找活兒消磨籌備時間的原因，讓業(yè)主看到自己在籌備階段自始至終的辛苦和才干，也有管理團隊確實水平不夠、盲目地爭相模仿其他酒店籌備的因素，自己不敢隨意創(chuàng)新，故而跳不出前人一貫操作的模式。
筆者在過去負責的近十家高星級酒店的籌備中，習慣于向老套路挑戰(zhàn)，堅持走改革創(chuàng)新的道路，不僅大大節(jié)約了業(yè)主在酒店籌備期的資金和精力方面的投入，而且順應(yīng)了參加籌備的所有員工的意愿，獲得了事半功倍的良好效果。
酒店籌備工作看似繁雜，其實對于真正做過這方面工作的人來說并不難，總結(jié)起來就是招人和采購，招對了人、招對了時間，一切工作就迎刃而解，所以這里撇開采購不談，專門說說關(guān)于前期籌備中有關(guān)招聘人員和經(jīng)營管理決策方面的新思路新做法。
1懂得工程的酒店總經(jīng)理和工程部經(jīng)理應(yīng)盡早介入前期建設(shè)
中國乃至世界的酒店經(jīng)營管理者，真正懂得酒店工程建設(shè)的可謂是寥若晨星，這也難怪他們，因為他們的專業(yè)是酒店經(jīng)營管理，他們很少有機會在酒店前期建設(shè)的舞臺上展示自己。由于歐美發(fā)達國家酒店設(shè)計和工程人員的專業(yè)化程度很高，他們無需承擔前期建設(shè)中本不該由他們承擔的任務(wù)。
但是我國的情況就大相徑庭，因為酒店設(shè)計人員的不專業(yè)，施工管理人員的外行，往往會給日后的經(jīng)營管理帶來致命傷，所以如果總經(jīng)理或工程部經(jīng)理真正熟悉和了解酒店的建設(shè)知識，就必須在和業(yè)主所談的酒店管理合同中，把盡早介入前期工程作為主要條款內(nèi)容寫進去，盡可能地避免日后經(jīng)營管理方面的麻煩。
話要說回來，是業(yè)主硬要一廂情愿地把酒店總經(jīng)理或工程部經(jīng)理當作工程專家拉進來作為顧問呢，還是這些總經(jīng)理和工程部經(jīng)理怕業(yè)主發(fā)現(xiàn)自己是外行而自告奮勇攬活兒呢，絕大多數(shù)的酒店管理團隊不懂得酒店工程，但他們打腫臉充胖子，在項目上亂說話瞎指揮，結(jié)果是耽誤了工程上的許多大事，真是哭笑不得。筆者給酒店人提個醒，不懂就是不懂，切忌以訛傳訛、誤人子弟。
2酒店籌備工作的開始時間應(yīng)恰到好處
在酒店業(yè)主不需要管理公司或職業(yè)經(jīng)理人顧問酒店工程建設(shè)的情況下，那么，酒店管理團隊進入籌備工作的最佳時間是在開業(yè)前的五個月。我們有許多業(yè)主對酒店管理是外行，對工程建設(shè)進度把握不夠，因此常常早早地把管理團隊請進來，有提前一年的，也有的提前兩年甚至是三年的，高官厚祿而又無所事事，給幾個職業(yè)經(jīng)理人發(fā)點工資還算湊合，若長年花巨資養(yǎng)一個大牌的酒店管理集團派駐的團隊，業(yè)主有此必要、能不心痛嗎？這些不必要發(fā)生的費用攤到日后的經(jīng)營中，酒店能賺錢嗎？
3籌備期招聘培訓員工應(yīng)遵循實事求是的原則
隨著時代的發(fā)展，人的觀念在發(fā)生變化，那么我們在新酒店招聘和培訓員工的任務(wù)中，也應(yīng)該與時俱進，講求實效，這樣才能適應(yīng)新形勢的需要。
1、籌備期招聘員工要提前多長時間？既然籌備工作的最佳時間是在開業(yè)前的五個月，那么酒店的總經(jīng)理就是這個時候到崗。總經(jīng)理（決策層）在擬定組織架構(gòu)圖和所需職工人數(shù)并報董事會批準后，在計劃開業(yè)時間倒推三個月時將部門經(jīng)理（管理層）人員招聘到位，然后倒推兩個月到職各部門主管級、工程部、前廳部和銷售部全部人員，最后在倒推一個月時到職酒店其余員工。
部門經(jīng)理到職后的主要任務(wù)是，制定本部門的政策和程序，編制采購清單，寫出員工培訓計劃和講義，因為采購物資需要時間，所以要在開業(yè)前三個月部門經(jīng)理到職。因為酒店是交鑰匙工程，為了保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和工程銜接，工程部所有人員必須提前兩個月到崗接受有關(guān)廠家的培訓并接手設(shè)備管理。前廳部的人員需要接受前臺接待軟件和外語的培訓，所以必須比普通員工提前一個月到崗。銷售部的人員需要提前宣傳酒店，外出與客戶聯(lián)絡(luò)客源并簽消費協(xié)議，工作不走在前面也是不行的。
所有的主管級人員要先于一般員工一個月進店，是因為他們一方面要接受酒店和部門的培訓，一方面還要準備培訓各自分管的員工。有許多酒店在開業(yè)前半年就把員工招了進來，殊不知有許多員工還未等到酒店開業(yè)就已離去，甚至是員工走了一批又一批，而酒店開張還遙遙無期。
也許有人會很擔心時間來不及，筆者曾經(jīng)主持籌備過兩家酒店的開業(yè)工作，都是率領(lǐng)團隊在倒計時兩個月時進入酒店，招聘人員采購物資等等工作有條不紊地進行，最終成功地準時開業(yè)，所以請讀者放心。
2、盡量招收本地員工。無論是酒店基層管理還是服務(wù)工作，專業(yè)化知識化程度要求不高，有些管理公司故作高深莫測，從外地招聘管理人員，有的則因為想要尋找更廉價的勞動力，從二、三線城市或從農(nóng)村招聘服務(wù)人員。
其實從低碳角度來說，從維護勞動者的利益來說，我們有一千個理由必須盡可能地從當?shù)匚{員工，只要有幾個真正懂得酒店管理的核心人物在掌控著酒店，其余基層管理者和服務(wù)生都可以經(jīng)過一段時間的嚴格培訓和言傳身教培養(yǎng)而成。
目前國內(nèi)酒店的一般服務(wù)人員工資較低，待遇較差，受到的關(guān)愛太少，若我們的業(yè)主少花些冤枉錢在建設(shè)酒店的失誤上、在巨額費用聘請酒店的管理團隊上，拿出其中一小部分去提高員工的工資待遇，多尊重和關(guān)心些員工，那么一定能招收到許多本地的員工。
3、客房部不一定非要招聘合同制服務(wù)員，客房清潔多半可由家政服務(wù)公司完成。一般酒店的客房是由與酒店簽上固定期限合同的服務(wù)生來完成清潔工作的，不管住客率怎樣，都要按照編制招聘和培訓酒店自己的服務(wù)員。
由于客房服務(wù)工作的勞動強度較大，而客房服務(wù)員的工資往往在酒店中偏低，所以客房工作人員的流動率常常居高不下，酒店的服務(wù)質(zhì)量得不到保證，使用部門和人事部門為了補充人員常常發(fā)愁。
社會的進步在于生產(chǎn)的規(guī)模化和分工的專業(yè)化，近些年來，各地的家政服務(wù)公司管理漸趨正規(guī)，服務(wù)比較規(guī)范，收費也較合理，酒店的客房清潔工作完全可以交給他們打理，酒店可以先期考察，選擇好一家合適的家政公司簽署合同，根據(jù)酒店客情和不同時期的客源統(tǒng)計提前給對方下任務(wù)，每月末按照完成的清潔客房數(shù)和對方結(jié)賬，家政公司負責員工的所有薪酬待遇和各項保險，酒店只需負責派管理人員跟蹤檢查工作質(zhì)量，必要時可對家政公司的服務(wù)人員進行酒店客房服務(wù)標準的培訓，這就可以收到事半功倍的效果。
4、保安部不一定非要招聘年輕人或退伍軍人。許多酒店保安部在招聘時總喜歡選擇年輕人或退伍軍人，不愿接收四、五十歲左右的年長男子，其實這是一個用人誤區(qū)。
一個酒店老中青結(jié)合應(yīng)該是最佳搭配的年齡結(jié)構(gòu)，而一個部門也不應(yīng)該由清一色的年輕人員所組成，因為各個階段年歲的人會發(fā)揮不同的作用，年輕人有闖勁，朝氣蓬勃，但年長者有經(jīng)驗，做事踏實，穩(wěn)定性更強。
從擔負社會責任來講，許多四、五十歲的男子下崗在家，給他們一個工作機會，他們會更加珍惜，社會因而更加和諧。從酒店保安部崗位來說，有些更適合四、五十歲的男子來擔當。
5、新員工不一定要送到其他酒店培訓，以自己培訓為宜。有些籌建期的酒店喜歡把新招員工送到本地營業(yè)中的酒店培訓，甚至聯(lián)系一家外地酒店全部送去培訓，我是不大贊成這種做法的。別的酒店是否與自己酒店的規(guī)模檔次相仿，服務(wù)流程和操作模式是否相似？
另外，送去別的酒店花了一大筆費用值不值，效果好不好，這都是酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該慎重考慮的。其實，結(jié)合自己酒店的實際情況，讓有水平的各部門管理者踏踏實實地上好每一堂培訓課，要比送去別的酒店虛度時光好得多。
6、新員工的培訓以多長時間為宜？前面說過，在計劃開業(yè)時間倒推一個月時將所有新員工招聘到位，也就是說，新員工的培訓時間以一個月為宜。在這一個月中，專業(yè)培訓可以時間長些，定在半個月，剩下半個月可以進行其他方面的訓練，內(nèi)容可以千變?nèi)f化，甚至可以與酒店服務(wù)沒有直接關(guān)系，但培訓宗旨不變：提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)團隊精神，激發(fā)對酒店工作的熱愛和興趣。
有很多酒店人會擔心，培訓時間如此之短，員工能達到服務(wù)標準嗎？據(jù)筆者籌備酒店經(jīng)驗，培訓時間再長，哪怕是在其他營業(yè)中的酒店實操半年，真正到了自己酒店后也還是笨手笨腳，總要有個適應(yīng)過程，培訓是不可能一步到位的。
所以建議新酒店開業(yè)留幾天作為試運轉(zhuǎn)期，新員工在此期間適應(yīng)場地、熟悉客人、熟練技能，服務(wù)客人只收成本價。過了試運轉(zhuǎn)期后再有一個試營業(yè)期，短為一個月，長可為三個月，讓酒店的硬軟件在此期間得到充分的磨合，達到一定標準后，酒店再進入正式營業(yè)期，這樣對客人標準收費才算合情合理。
我認為，寧愿縮短新員工的培訓時間、把實操課程放在酒店試運轉(zhuǎn)和試營業(yè)期，也不要把費用花在華而不實的去其他酒店的培訓上。況且，培訓時間越長，新員工就越耐不住寂寞，就會因培訓生活單調(diào)乏味而另謀他職。
4籌備期員工工資不應(yīng)打折
好像是一種不成文的規(guī)矩，籌備期的工作人員除了總經(jīng)理和少數(shù)核心骨干管理者外，許多酒店的籌備人員工資都打了折，只有熬到酒店開業(yè)才能拿到滿額工資。
其實，酒店的籌備工作往往比開業(yè)后還要繁雜辛苦，除了那些未從事過酒店的新手外，參加籌備工作的都應(yīng)該是在其他酒店鍛煉過、有一定專業(yè)技能和經(jīng)驗的人員，讓這些技術(shù)骨干拿著打了折的工資在默默奉獻似有不合理之嫌。
酒店的籌備期短還好，有的酒店基建拖上一兩年，這些籌備人員可能就會人心不穩(wěn)。所有新入職的員工要經(jīng)過一個月的試用期，在此期間拿試用期工資都無可非議，但只要過了試用期，就必須給予新員工轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后的工資就不該打折。其實，只要酒店籌備領(lǐng)導(dǎo)人正確估計好開業(yè)時間，掌握好招聘員工的時間，也不應(yīng)在乎打折的那一點工資費用。
5開業(yè)前的衛(wèi)生工作應(yīng)由誰來完成
酒店開業(yè)前的整體衛(wèi)生工作量大活苦，所以稱之為“開荒”，許多酒店開荒中就會流失一部分員工，有些員工累倒在開荒現(xiàn)場，有些員工在回家途中熟睡在公交車里。許多經(jīng)歷過開荒的員工一談及其中的緊張辛勞就會心有余悸。如何順利地完成酒店的開荒任務(wù)，是我們酒店領(lǐng)導(dǎo)必須面對而又要解決好的問題。
筆者認為，開荒工作可分為三個階段，由三部分人員來完成：裝潢公司將各自承包的施工范圍的基本衛(wèi)生做完，交由家政公司將衛(wèi)生工作徹底做好，再由酒店服務(wù)員對后續(xù)不斷出現(xiàn)的衛(wèi)生問題進行跟蹤處理，直至順利過渡到酒店對外迎接客人。這種方法責任明確，各盡所能，開荒時間短，工作質(zhì)量高，還節(jié)約資金。
6餐飲、娛樂休閑項目的經(jīng)營方式
當今時代，社會餐飲和娛樂休閑項目日益規(guī)模化和高檔化，有的完全可以與五星級酒店相媲美，所以對于酒店來說，應(yīng)該在凸顯住的功能上下功夫，至于餐飲和娛樂休閑等配套服務(wù)項目，可以自營，也可外包。
具體來說，五星級酒店可以自營，四星級酒店可自營可外包，但三星級以下的酒店最好將這些項目外包。四星級以上的酒店尚能借助硬軟件的優(yōu)勢創(chuàng)出自己的特色和品牌，而三星級以下的酒店既沒規(guī)模優(yōu)勢，也沒有軟硬件的條件，還不如承包給社會上經(jīng)營業(yè)績較好的品牌店。
若酒店把這些項目對外發(fā)包，最好是讓承租人自己完成水電空調(diào)和裝修工程，一是承租人可以完全按照自己理想的功能布局和裝修風格進行設(shè)計規(guī)劃，二是可以避免承租人可能會出現(xiàn)的短期行為。這里要提及的是，若餐飲自營，最好不要采用包廚形式，以酒店自己逐個單聘廚師方式為宜。
7合理設(shè)置崗位
酒店在制定人事構(gòu)架圖時要打破傳統(tǒng)的崗位設(shè)置的思路，本著與時俱進的原則，合理地安排人事。比如不要設(shè)專門的總機房，可將總機接線員合并到消防監(jiān)控室，接電話和看監(jiān)控由一個人完成，內(nèi)部通話一律不通過總機轉(zhuǎn)接；除非酒店規(guī)模小沒有消防監(jiān)控室，否則切忌將總機放在總臺或客房中心。
酒店可以取消電腦房操作人員，在酒店開業(yè)初期，可外聘一個電腦工程師做顧問，待電腦系統(tǒng)穩(wěn)定后可取消該顧問。酒店可將配電間值班室與工程部值班室合并在一間辦公室里，既可滿足配電間值班要求，也方便實際運行。酒店可將總辦并入人力資源部，總辦秘書可兼做人事管理；稍小規(guī)模的酒店，部門不必設(shè)秘書，可由部門管理人員兼做。酒店各部門組織架構(gòu)中可不設(shè)領(lǐng)班，減少管理層人員，使管理更加扁平化。
8籌備期費用的建議
正確的算法是，酒店的籌備費用應(yīng)該在開業(yè)后的利潤中攤銷，所以，籌備期費用的花費多少將直接影響到日后酒店經(jīng)營的業(yè)績，該花的則花，不該花的則不花，這是每個籌備工作者必須遵守的原則。就筆者經(jīng)驗，若不算物資采購費用，采取單聘職業(yè)經(jīng)理人的方式，那么三星級酒店的籌備費用約為80-100萬元，四星級酒店的籌備費用約為120-150萬元，五星級酒店的籌備費用約為200-250萬元。
當然，若是聘請酒店管理公司進行委托管理，因為管理合同中管理費用的差別，人員工資費用的懸殊，其籌備期費用要遠遠超過上述數(shù)字。我國每年都要誕生許多家規(guī)模不同、檔次不一的酒店，筆者只能根據(jù)多年籌備酒店的工作經(jīng)驗提出以上新思路，供酒店業(yè)主和經(jīng)營管理者思辨，關(guān)鍵是要根據(jù)各自酒店的具體情況而靈活運用，正確與否還請在實踐中檢驗。
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